南京朗嘉客户服务管理师

授课机构：南京朗嘉职业

地址：南京市山西路华侨大厦21楼A座

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客户服务管理师

课程教学说明

目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员超过千万人次，还不包括间接提供客户服务管理的人员。社会各企事业单位的客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要。通过客服能力培训体系建立在对从业者应具备能力的研究和发展的基础上，它将从业者工作中涉及到的具有共性和普适性的管理技能、方法和工具以模拟化的方式组织起来，其课程设置适用于每一位从业者、管理人以及潜在的管理人。

*、除少部分受过一定培训外，基本上没有受过正规培训和系统的训练，因此他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧；

第二、他们基本上采用传统的服务方式，比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。国内企业的客户服务管理的不尽人意，无形中给企业带来很大经济损失。我国经济每年都在高速发展，竞争剧烈，这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求；

因此，对目前的客户服务管理人员进行职业培训，以提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。据国外机构研究，提供高品质客户服务的企业，比客户服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近220%。

目前，国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场*线的销售维护工作。*产业企业，侧重于市场策划、销售等*管理工作；第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等*管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；第三产业企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等*管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。

在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在社会上广受重视，也较为普遍。

为活跃客户服务人力资源培训市场，提高客户服务专业人力资源的综合素质，增强客户服务专业人才上岗就业的竞争能力，更好地解决就业难题。我校受*人力资源部就业指导中心委派推广该项目的专业培训。我校地址在南京市建宁路288号教学面积约为300平方米，南京市山西路68号颐合大厦15层D座面积180平方米；南京市中山北路241号江苏华侨大厦21楼A座面积120平米；南京夫子庙校区（瞻园路126号航天干部管理）面积1500平方米。

一、办学宗旨

学校将努力做到专业设置与社会需求同步，课程开设与科技发展同步，教学设备与硬件换代同步，运行机制与市场变化同步,管理体制与上级要求同步。一切以教学质量为重, 使南京朗嘉培训学校真正成为客户服务专业技能培训的摇篮。

二、培养目标

开展在职人员与失业人员的职业技能培训。在培训中追求高质量、有特色、现代化、争一流的目标,使培训学员真正学到一技之长,为失业人员促进就业、保持社会安定做出贡献。

办学规模:4000人/年

拟办专业（工种）及层次：

客户服务管理师：中级

高级客户服务管理师：高级

三、现有办学条件

我校与南京财经、南京、北京外国语等*高校达成协议，将充分利用自身力量及的教师、设备等资源展开客户服务管理师专业人才的培训。此外还与沈阳、郑州、武汉、长沙、济南、太原、杭州、南昌、福州、西安、南宁、广州、成都、昆明等地原有合作单位建立了新的合作体系。

朗嘉教育将依照相关法律和本地区相应规章制度办学，认真贯彻党的教育方针，注重技能培训和教学质量，尽*努力满足学员个人和人力资源市场的需要，为拓宽学员就业面做出努力。

四、职业定义：

向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。从事的主要工作包括：（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；（3）组织对本企业涉及客户服务的*、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

五、资格等级：

客户服务管理员、客户服务管理师、高级客户服务管理师

六、学员基本要求：

遵纪守法，具有良好的职业道德并具备下列条件方可报名！

1、客户服务管理员：

1）中专以上或同等学历应、历届学生；

2）从事相关工作二年以上；

2、客户服务管理师：

1）专科以上或同等学历应、历届学生；

2）从事相关工作一年以上；

3、高级客户服务管理师：

1）已通过客户服务管理师资格认证者；

2）本科以上或同等学历或从事相关工作三年以上者；

七、学习费用

项目名称	资格等级	认证费	培训费	教材资料费
客户服务管理	客户服务管理员		980	赠
	客户服务管理师		1480	赠
	高级客户服务管理师		2180	赠

八、课程介绍

课程名称：	客户服务管理师（74课时）
课程简介：	本课程能让学员（主要是企业高层管理人员）掌握企业战略和企业形象的基本知识；深刻理解客户服务*在企业中的作用和地位；了解现代信息技术快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；理解如何做到个性化服务；如何留住忠诚客户；如何进行服务创新；高效使用客户漏斗。
培训单位及联系电话：	南京朗嘉培训学校电话：4008888780
培训对象：	正在从事或准备从事客户服务工作的人员
培训教材：	《客户服务管理师》（辅导讲义）
培训师资介绍：	本校教师及各大院校（南财、东南、南大）在职教授培训师资：著名职业培训专家沙风教授等主讲。
培训证书：	人力资源和社会保障部颁发的级证书*
培训大纲：	见附件1
课程设置：	课程名称：客户服务理念与技巧（8课时）部分处理顾客抱怨反映服务意识第二部分个性化服务体现服务水平第三部分高效使用客户漏斗第四部分客户服务必须具备的技巧课程名称：客户服务技巧训练（12课时）部分让卓越的服务理念体现在服务行为中第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧第四部分：树立卓越服务的意识第五部分提高沟通技巧第六部分卓越服务的技巧第七部分客户抱怨和投诉处理的技巧第八部分客服人员的自我心理压力调节课程名称：客户心理与沟通（16课时）一、有关客户心理的几个理念二、与客户达成沟通共识三、在沟通过程中把握客户需求四、把握客户心理，灵活运用沟通技术五、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心七、正确管理客户心理，分类进行沟通课程名称：客户投诉处理技巧（8课时）一、客户投诉的意义二、客户投诉的产生机理三、客户投诉处理原则与技巧四、客户投诉处理三步曲五、客户投诉管理课程名称：如何进行有效的客户关系管理（18课时）篇客户关系管理原理篇单元什么是客户关系管理第二单元了解客户是客户关系管理的开始第三单元客户关系的维护第四单元客户关系管理中的现实问题分析第五单元提高企业客户关系管理能力第六单元客户关系的战略第七单元客服信息化处理第二篇客户关系管理应用篇客户关系管理CRM理念客户关系管理CRM方法客户关系管理CRM实务客户关系管理CRM关键技术与应用软件课程名称：Excel在客户关系管理和客户需求挖掘中的应用（4课时） *部分利其器 – 分析数据整理和加工第二部分　从销量分析到价值分析第三部分　客户消费行为分析第四部分　客户需求信息采集和分析第五部分　从投诉和客服活动中寻找改善客户关系的机会总复习：6课时考试：2课时共计74课时
培训计划：
报名方式：	各地教学点报名统一客服电话：4006906907
培训地点：	各地教学点
培训方式：	面授
考核方式：	考试方式：笔试（闭卷）考试题型：选择、简答、论述（高级）等。

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